Il luogo comune vuole che l’operato della pubblica Amministrazione sia difficilmente quantificabile economicamente, ma ciò non toglie che si possano analizzare i servizi erogati dalla P.A. attraverso un parametro di qualità teso alla soddisfazione del cittadino.

Per raggiungerlo occorrono profondi cambiamenti, tra i quali spicca un differente approccio nell’amministrare non centrato sull’Amministrazione ma sul cittadino quale utente, l’adozione di metodi e politiche capaci di conoscere la sua valutazione, i suoi bisogni e priorità ed infine il serio tentativo di instaurare, tra Amministrazione e cittadino, un rapporto di fiducia attraverso l’imparzialità, la comunicazione e la trasparenza.

Lo sforzo consiste nel passare da un modello fondato sulla centralità dell’Amministrazione, della sua ermeneutica di regole e leggi, della preminenza della burocrazia e del suo assetto organizzativo ed operativo, ad un modello fondato sulla centralità dei cittadini, imprese, organizzazioni sociali destinatari dei servizi pubblici.

Un aiuto a percorrere questa strada lunga e difficile può essere fornito nel porsi il problema della qualità dei servizi dal punto di vista del «customer satisfaction», attento al «punto di vista» dell’utente dei servizi pubblici.

Il grado di soddisfazione deve essere valutato attraverso elementi semplici ma allo stesso tempo significativi quali il tempo d’attesa; la semplificazione; la difficoltà d’accesso; la disponibilità; la referenza di responsabilità e rendicontazione.

Il processo di metamorfosi della P.A. non può non passare per lo snellimento e la semplificazione che aggiunte all’innovazione tecnologica restituisce all’intera comunità efficienza, riduzione di tempi e costi.

Prima si è accennato del rapporto di fiducia auspicabile tra cittadino e Amministrazione che si può realizzare solo se quest’ultima assume come principio che l’unico motivo dell’esistenza di una procedura o di un processo amministrativo è il risultato che deve produrre.

La fiducia deve trasparire sia sul profilo operativo sia normativo espellendo quel formalismo fatto di regole ed implacabile controllo «ex ante» forieri di risultati «fuori tempo massimo» per il destinatario.

Una moderna cultura del «fare amministrazione» deve mirare ad un «rigoroso» controllo «ex post» teso ad intercettare atti e pratiche errate o dolose, senza che si decada «dalla fiducia della P.A.» ad atteggiamenti e pratiche configuranti scorrettezza o illecito.

Nella pratica, efficienza e semplificazione richiedono rapporti diretti e canali di scambio veloce di dati fra strutture della P.A. (centrale e locale) coinvolte nell’erogazione del servizio, frutto di una programmazione con obiettivi concreti e aggiornabili sulla base dei risultati ottenuti.

La realizzazione di quanto fin qui detto consentirebbe l’incremento delle autocertificazioni e delle dichiarazioni sostitutive; riduzione delle certificazioni e, con particolare riguardo a quelle necessarie per l’ingresso ai servizi; diminuzione delle incombenze burocratiche «ex ante» con sostituzione di controlli «ex post»; progressiva eliminazione di documentazione cartacea; invio telematico di documenti/certificati tra amministrazioni; convenzioni quadro tra amministrazioni diverse tendenti ad una comune disciplina d’acquisizione e interscambio per via telematica di dati ed informazioni nel rispetto della normativa vigente.

Appare ovvia la contestualità dei programmi di semplificazione con innovazione tecnologica che la P.A. deve attuare con uno sguardo all’interpolarità sul piano europeo e mondiale.

Il punto di partenza è e rimane l’allineamento della P.A. centrale e locale agli stessi livelli tecnologici che a tutt’oggi non è raggiunto.

Questo fenomeno, conosciuto con il nome di «digital divide» che comprende l’aspetto infrastrutturale, applicativo e formativo rappresenta l’ostacolo maggiore all’obbiettivo di un’Amministrazione basata sui principi d’efficienza, efficacia ed economia.

Una delle soluzioni del problema è la piena applicazione del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) e il riconoscimento della pregnanza di una cultura dell’amministrazione digitale attraverso il massivo utilizzo di mezzi e metodi tecnologici quali la firma digitale, la posta elettronica certificata, la gestione e conservazione di documenti ed archivi informatici, il protocollo informatico, i pagamenti e mandati on line, l’e-procurement, i portali, i siti, i call center.

Nel CDA all’art. 2 (Finalità e ambito d’applicazione) comma 1 si enuncia «Lo Stato, le regioni e le autonomie locali assicurano la disponibilità, la gestione, l’accesso, la trasmissione, la conservazione e la fruibilità dell’informazione in modalità digitale e si organizzano ed agiscono a tale fine utilizzando con le modalità più appropriate le tecnologie dell’informazione e della comunicazione».

Questo articolo, di per sé fondamentale, chiede a tutti i destinatari di impegnarsi in quello sforzo di allineamento tecnologico di cui si è parlato e nell’uso del termine «con le modalità più appropriate» sottende sia al rapporto fine-mezzo sia alla tutela della privacy.

La finalità ambiziosa, di dotare le pubbliche amministrazioni di un sistema completamente digitalizzato, in linea con l’evolversi dei servizi telematici ed informatici capaci di far convivere la necessità di certezza e trasparenza con quelle di celerità, efficienza ed efficacia dell’azione amministrativa non può e non deve prescindere dagli standard europei.

Ad onor del vero il nostro Paese si sta impegnando nel conseguire tali standard anche alla luce della nostra partecipazione all’Europa da cui ne consegue un’assunzione di responsabilità delle amministrazioni pubbliche riguardo all’azione amministrativa, ai servizi erogati e allo sviluppo dei servizi ICT.

A nostro modesto avviso, le fasi di quest’operazione di modernizzazione non possono non integrare il fattore umano, specificatamente una nuova formazione degli addetti alle «operazioni» i quali, pur nel rispetto delle norme, devono acquisire un nuovo «modus operandi» che generi una risposta il più possibile rapida e giusta all’istanza ricevuta.

Il personale amministrativo è coadiuvato in questo cambiamento dalla digitalizzazione delle procedure che apportano velocità nell’elaborazione dei dati, trasparenza, uguaglianza di trattamento e razionalizzazione dei compiti a carico di questi, ai quali possono essere sottratte una serie di operazioni ripetitive e meccaniche.

MAURIZIO ASPRONE

Docente in Diritto amministrativo presso

l’Università degli  Studi di Cassino ( Frosinone)

FABRIZIO ABRATIS

Ispettore di Polizia